そもそも顧客管理って

CRMサービスのことを調べていると、顧客管理という言葉が一つのキーワードとなります。顧客情報を管理するものであり、それを分析して次の営業に活かしていくことができるのがCRMですが、そもそも顧客管理とはどのような範囲のものを言うのでしょうか。

顧客管理を行う顧客情報とは、顧客となる会社の住所、業種、商材、社員数や、実際に商談を行う社員の役職や部署、これまでの営業履歴といったものを指しますが、CRMの観点から言うとこれにプラスしなければいけないものがあるんだそうです。

それが顧客との関係を良好にしかも長期的に築いていけるようにするための活動の情報。顧客に対してどのようなアプローチを最初に行い、どのような反応があったのか。また、顧客に役立つ情報をしっかりと伝えていることができているか。このような活動情報を含めたものを顧客管理と言うんだそうです。

なかなか奥が深いものですね。でも、今の営業とはこれくらい深く考えないとモノは売れないのでしょうね。

自社に最適なEMMを検討しよう

iPhoneやAndroidの管理&セキュリティ対策に欠かせないツールといえば、EMM(エンタープライズモビリティ管理)製品です。今やたくさんのベンダーからEMM製品が提供されていますよね。しかし企業が必要とする機能を効果的にすべて提供できる製品はないため、企業は自社のニーズに合った最適な製品を検討しなければいけません。EMMを検討する際に注目すべきポイントは、「MDM」「ポリシー管理」「モバイルアプリケーション開発」「バージョン管理」「統計/分析/レポート」など。例えばポリシー管理について見てみると、Microsoftが提供する『Office 365』やGoogleが提供する『G Suite』は、いずれも簡単なモバイルデバイスのポリシー管理機能を提供しています。初めてモバイルデバイスを管理する企業や利用するモバイルデバイス数が少ない企業に向いているそう。ポリシー管理は、BYOD(私物端末の業務利用)やCOPE(業務端末の私的利用)を採用している企業のニーズを満たすことが分かりますね。自社に最適なEMMを実装し、しっかりとしたセキュリティ環境を構築しましょう。それは従業員のニーズを満たすことにもつながると思います。

自分ですぐに使えるもの

機能が豊富で情報共有ができ、グループ内でリアルタイムにやりとりができるもの。このようなSFAが理想的に思えますが、案外そうでもないんですよね。

営業支援システムは営業マンが営業現場で使うもの。営業マンはすべての人がITに精通しているわけではありません。シニア世代に近い人でも大学を卒業したての人でも、ITやパソコンに詳しくない人も多いんです。そのため、営業現場ですぐに使えて、誰のサポートも要らず自分ですぐに使えるものが喜ばれているんです。

確かに機能が豊富であれば、「あんなこともこんなこともできる!分析能力だって高そう!」と、機能を使いこなせる人にとっては有効なシステムになり得るでしょう。でも、実際に現場で使う機能って最初はそんなに多くないことも。。

おすすめは、導入時には無料で使え、その後に有料版へと切り替えられるものでしょうか。無料版では機能も少ないのですが、余計なことをせずに済むので初めてのSFA導入には無料版で、すぐに使えるものが良いでしょう。

自分ですぐに使えるもの

機能が豊富で情報共有ができ、グループ内でリアルタイムにやりとりができるもの。このようなSFAが理想的に思えますが、案外そうでもないんですよね。

営業支援システムは営業マンが営業現場で使うもの。営業マンはすべての人がITに精通しているわけではありません。シニア世代に近い人でも大学を卒業したての人でも、ITやパソコンに詳しくない人も多いんです。そのため、営業現場ですぐに使えて、誰のサポートも要らず自分ですぐに使えるものが喜ばれているんです。

確かに機能が豊富であれば、「あんなこともこんなこともできる!分析能力だって高そう!」と、機能を使いこなせる人にとっては有効なシステムになり得るでしょう。でも、実際に現場で使う機能って最初はそんなに多くないことも。。

おすすめは、導入時には無料で使え、その後に有料版へと切り替えられるものでしょうか。無料版では機能も少ないのですが、余計なことをせずに済むので初めてのSFA導入には無料版で、すぐに使えるものが良いでしょう。

透明化によってどんな変化が?

SFAなど営業支援ツールを利用する企業が急激に増加中ですが、このようなツールのメリットとして透明化、そして共有化が挙げられていますよね。実際に透明化されることでどんな変化が起きるのかご存じですか?

営業プロセスや営業案件情報の透明化によって、入力をしている営業担当者だけではなくて、この人を管理しているマネージャー、同僚も営業状況を把握することができるようになります。もし、担当者が間違った方向に行きそうになったり、マネージャーとして修正を行いたい時に、すぐに担当者に連絡、修正が可能となります。

また、上げられるデータからIT技術を駆使した分析を行うことで、今までに無かったマネジメントを行うこともできるように。そして、営業担当者それぞれの営業ノウハウの共有化ができるようになり、営業担当者の営業レベルを底上げすることが可能となるわけです。

ほかの営業担当者に自分のノウハウを知られるのが嫌だ、という営業マンからの声も聞かれますが、企業レベルで考えるとやはり透明化というのは大きなメリットと言えるでしょう。

SFAソリューション

再び注目度が上がる

コストがかかりすぎ、操作が難しいといった理由からCRMの利用が下火になっていた、という話しがあります。しかし最近になってまた注目度が上がってきているようなんです。

同じ業界、業種の中に多くの会社がひしめき合い、しかも少子高齢化が進む現代。以前のようなマーケティングの手法では新規の顧客獲得が非常に難しくなってきているんです。

ではどのようにしたら新規顧客の獲得が可能になるのか。多くの企業が様々な観点からマーケティングを行い、試行錯誤していますよね。そのひとつの方法としてCRMの注目度も上がってきているわけです。

CRMの考え方は、新規顧客獲得というよりもすでにいる顧客を大事に考えること。わざわざ新しい顧客を探すための広告費、宣伝費、マーケティング費用を必要とせず、今抱えている顧客や休眠顧客と呼ばれる層の人たちに、効果的にアプローチを行い、優良顧客へと育成していこうという考えなんです。

また、中小企業向けに、コストがあまりかからず規模の小さい手軽なCRMが出てきていることも、再注目される理由の一つでもあるようです。

見直すことも必要

顧客情報を管理したり、顧客情報の分析を行ったり、CRMを活用、運用することでマーケティングの戦略も効率アップできるようになります。

この循環をとどめることなく継続していくには、定期的に見直しをすることも必要と言われています。CRM自体を見直すということではなくて、運用を続けるための見直し、これが重要なんですね。

誰がどの役割を担うのか、今までの役割分担で良いのか、それとも新しい役割を作って一人一人の役割を軽減した方が良いのか。また、会社の戦略に合わせた活用ができているのかも重要ですよね。

定期的に見直しをする時期を決めておくことで、無駄なこと、もっと時間をかけた方が良いことなどいつもと違う角度で確認できることもあるそうです。

CRMは導入しても運用を継続できていない、という根本的な問題を抱える企業も多いようです。そんな会社こそ、このような見直しをすることで、CRM本来の活用術が見えてくるかもしれませんよ。

営業支援システムSFA

当たり前になりつつあるモバイル活用

スマートフォンやタブレット端末などのモバイルを持ち歩く営業マンは多いでしょう。訪問件数の多い営業スタイルでモバイルを活用すれば、外出先や移動時などちょっとしたスキマ時間を使ってオフィス内と同様の業務を行うことができますよね。直行直帰体制を実現することだって夢ではありません。だからこそ様々なサービスやシステムでのモバイル対応は、今や当たり前になりつつあるのです。例えばSFA『顧客創造日報 Global Edition』でもモバイルに対応しており、営業日報入力や顧客情報、商談履歴の検索&参照など、ほとんどの機能が利用できるようになっています。一連の業務報告を外出先で完結できるので、移動時間や待ち時間の有効活用を図れるのだそう。さらにコレと併せてスマホアプリ『Sales Force Assistant』や『顧客創造日報 オフライン版』アプリも利用すれば、最新情報をスマホにプッシュ通知で知らせてくれたり、オフライン環境下でも訪問スケジュールの確認や営業活動の報告を行なうことが可能となります。モバイルのおかげで随分と営業の世界も変わってきていますね。

まずは使いやすい機能から

SFAを導入後、スムーズな運用に移行するのってかなり難しいようですね。理由は様々あるようですが、営業マンが積極的に使わない・・という点も大きいとか。

営業で外回りをしていると、営業プロセスをいちいちパソコンやスマホ、タブレットに向かって入力していたのでは、その後の仕事の効率を悪くしてしまうんですよね。それに、入力作業自体に慣れない場合もあるとか。また、何のために入力しているのか理解できていない営業マンもいるらしいです。

そもそもは営業プロセスや商談の内容を透明化し、リアルタイムで上司がそれを確認できることで、間違った方向に行かないようにしたり、他の営業マンがそれを見ることで営業の勉強をする、といったメリットがあります。しかし、その最初の入力作業で止まってしまえばもう何も意味をなさないですよね^^

そのため、SFA導入後には営業マンには使いやすい機能から利用できるようにサポートすることが重要なんだそうです。「はい、これ新しいシステムだから使いなさいよ!」ではダメと言うことですね。

正確に情報を蓄積することも大切

顧客情報をエクセルで管理していると、二重に入力をしていた!ということが起きる可能性があります。これを聞いて「あ!思い当たる」と思われた方も多いのでは?

エクセルは、パソコンが企業に普及して最初にビジネスマンが触れたソフトであるため、ある程度の年齢の人も使い方に慣れています。したがって、今更新しいシステムを使っての顧客情報の管理は面倒に思えてしまうんですよね。さらに、名前がCRMとか英語の略で読んでいるため、余計に敬遠しがちです。

しかし、企業としては情報の透明性、共有化などを急いでいるので、早く導入をしたいと思っているんですね。そこで、「エクセルでも十分だよ!」と言っている営業マンを説得する際に、冒頭に挙げたように二重の管理を防げること、そして入力のし忘れを防げるシステムなんだから、ということを説明すると良い方向に向いてくれるかもしれません。

大切な顧客情報を正確に蓄積し、利用していくことがこれからは求められる時代です。顧客情報の管理の仕方も見直すときが来たようです。